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　　“我們所做的一切，都是為了提升患者的就醫(yī)感受。”這是韓傳恩時(shí)常掛在嘴邊的一句話。作為河南省商丘市第一人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱商丘一院）的“掌舵人”，他用六年時(shí)間，專注于一項(xiàng)服務(wù)舉措。有人說(shuō)，在這個(gè)效率為王的時(shí)代，六年磨一劍，太漫長(zhǎng)了。但韓傳恩認(rèn)為，在這所百年老院的歷史上，六年只是短短一瞬，而堅(jiān)持以患者為中心的宗旨是永無(wú)止境的。

　　記者初到商丘，感到空氣質(zhì)量非常不錯(cuò)。在藍(lán)天的映襯下，商丘一院的院史館格外靜謐。在河南，擁有院史館的醫(yī)院只有寥寥數(shù)家。這座保存完好的青磚小樓不僅記錄了百年的崢嶸歲月，還見(jiàn)證了該院在當(dāng)?shù)厝诵哪恐胁豢珊硠?dòng)的地位。

　　商丘一院的歷史頗令員工自豪。醫(yī)院始建于1912年，前身為加拿大圣公會(huì)創(chuàng)辦的圣保羅醫(yī)院，曾在戰(zhàn)火中幾經(jīng)變遷，1951年由人民地名接管，1998年更名為商丘一院，并于2015年晉升為三級(jí)甲等醫(yī)院。“要看病，還得來(lái)北關(guān)醫(yī)院（醫(yī)院地處商丘古城北關(guān)）”是當(dāng)?shù)匕傩罩辛鱾鞯囊痪湓挕Ｗ鳛楹幽蠔|部地區(qū)及豫、魯、蘇、皖四省結(jié)合部最大的綜合勝醫(yī)院之一，該院承擔(dān)著當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)百姓的看病就醫(yī)任務(wù)，是當(dāng)?shù)厝诵闹械摹鞍踩�感”所在�?/p>

　　從一個(gè)微笑開(kāi)始“兩圍繞”持續(xù)發(fā)力

　　“不得不說(shuō)，醫(yī)院以前也存在‘店大欺客’‘蘿卜快了不洗泥’的現(xiàn)象。有的患者反應(yīng)，醫(yī)院雖然醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備都堪稱一流，但話難聽(tīng)、臉難看、事難辦。”提起過(guò)往，院長(zhǎng)韓傳恩并不掩飾。2011年，在以他為首的新領(lǐng)導(dǎo)班子上任后，他便開(kāi)始著手策劃一項(xiàng)改善服務(wù)的活動(dòng)——“兩圍繞”服務(wù)，即醫(yī)護(hù)人員圍繞病人轉(zhuǎn)，行管科室圍繞臨床一線轉(zhuǎn)。

　　“針對(duì)‘臉難看’的問(wèn)題，醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員都要給來(lái)院者一個(gè)微笑。”韓傳恩說(shuō)。別小看這個(gè)微笑，在小小的改變中，緊張的醫(yī)患關(guān)系由此冰釋，患者就醫(yī)感受由此提升，“兩圍繞”服務(wù)的序幕也就此拉開(kāi)。

　　醫(yī)院將第一年的“兩圍繞”服務(wù)主題定為“溫馨服務(wù)”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床號(hào)消失了，取而代之的是一口一個(gè)“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……隨著稱呼的改變，醫(yī)患之間的心理距離被越拉越近。就像該院門(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)崔秀蘭所說(shuō)：“我對(duì)患者的微笑換來(lái)了一聲‘謝謝’。一天下來(lái)，我收獲了很多‘謝謝’，心里非常溫暖。所謂投桃報(bào)李，就是這樣吧。”

　　“我們最重視的是‘窗口部門(mén)’。患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，往往是與這些部門(mén)接觸獲得的，良好的第一印象能避免很多醫(yī)患糾紛。”韓傳恩說(shuō)。為此，醫(yī)院在門(mén)診大廳設(shè)置了簡(jiǎn)易門(mén)診、導(dǎo)醫(yī)、綜合服務(wù)臺(tái)、就診咨詢臺(tái)、值班主任服務(wù)臺(tái)等便民措施；各檢查科室實(shí)行彈勝排班制，簡(jiǎn)化就診流程，縮短患者等候時(shí)間。門(mén)診大廳還開(kāi)展了一項(xiàng)“亮點(diǎn)”工作——“十三一”關(guān)愛(ài)模式，即距離患者10米時(shí)即給予關(guān)注，距離患者3米時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，1米時(shí)主動(dòng)提供幫扶。這項(xiàng)舉措讓很多初次就醫(yī)的患者感受到溫暖和關(guān)懷。

　　此外，醫(yī)院還開(kāi)展了“護(hù)士長(zhǎng)崗位在病區(qū)，責(zé)任工作在病房”活動(dòng)，落實(shí)“護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)班”和“責(zé)任護(hù)士一對(duì)一帶教”工作。在全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，全院護(hù)理隊(duì)伍開(kāi)展了“333關(guān)愛(ài)病人活動(dòng)”，即走在紅燈呼叫前、想在病人需要前、做在病人開(kāi)口前；心中有病人——能想到，眼中有病人——能看到，耳邊有病人——能聽(tīng)到；護(hù)理病人常規(guī)化、服務(wù)病人個(gè)體化、健康教育專病化。

　　這些活動(dòng)以數(shù)字為亮點(diǎn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的行為進(jìn)行了具體量化，提升了主人翁意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻想到，不讓患者的不滿和投訴發(fā)生在我這里，不讓集體的聲譽(yù)在我這里受損，不讓醫(yī)院的整體形象在我這里受影響。

　　至此，溫馨服務(wù)初見(jiàn)成效，更堅(jiān)定了韓傳恩將“兩圍繞”服務(wù)堅(jiān)持下去的決心。“‘兩圍繞’要真正體現(xiàn)圍繞一線、圍繞患者，絕不能像狗熊掰棒子一樣今年興個(gè)新主題，就把過(guò)去好的東西都丟了，更不能走個(gè)過(guò)場(chǎng)，圖個(gè)形式。服務(wù)要持續(xù)，措施要具體，效果要不斷提升，要持之以恒。”韓傳恩說(shuō)。

　　提起“兩圍繞”開(kāi)展以來(lái)的主題，每一位醫(yī)護(hù)人員都如數(shù)家珍，并娓娓道來(lái)：2012年的“主動(dòng)服務(wù)”中，醫(yī)院為行動(dòng)不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區(qū)和門(mén)診各診室安裝了隔簾，對(duì)門(mén)診各診室進(jìn)行無(wú)障礙改造，在衛(wèi)生間安裝緊急呼叫系統(tǒng)；2013年的“親情服務(wù)”中，組建外勤護(hù)工服務(wù)隊(duì)，幫助科室送檢驗(yàn)標(biāo)本，為住院患者提供檢查預(yù)約和陪檢服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)“一卡通”，開(kāi)展了電話預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助掛號(hào)預(yù)約等全方位預(yù)約服務(wù)；在2014年的“提升服務(wù)”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費(fèi)用；在2015年的“感動(dòng)服務(wù)”中，在傳統(tǒng)節(jié)日為住院患者送溫暖，為患者過(guò)生日。