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云南旅游投訴增多 八成游客投訴直指導游
　　

　　新聞速讀 目前對云南的旅游投訴顯示，八成旅游投訴主要集中在導游身上，很多游客質疑導游實質上是“導購”。對此昆明市旅游監察支隊已加強查處力度。業內人士分析根源依然是導游拿回扣，這些已經不再成為旅游市場的新鮮事，而是業內的一個頑疾了。

　　暑期到來，云南避暑迎來高峰，游人絡繹不絕。與此同時， 云南旅游投訴也直線上升，八成游客投訴矛頭直指導游服務， 紛紛呵斥導游服務質量差、“甩客”、收受回扣等，對云南旅游形象帶來不利影響。

　　現象：多起投訴質疑導游為“導購”

　　日前，權威網站旅游 3.15投訴平臺公布6月旅游投訴情況。在6月收到的有效投訴中，云南省被投訴比例達30%，為投訴最多省份，8成投訴主要集中導游身上，均為導游帶游客到購物店強迫購物、謾罵游客等問題，很多游客質疑導游實質上是“導購”。目前，“昆明新東方旅行社導游雷語罵人”、“河南網友等一行人對導游唐某的投訴”等投訴案件已得到處理，相關導游已受到停團或吊銷執照的處罰。

　　去年8月，省旅游、國稅、地稅、財政四部門聯合下發《實施公對公傭金的意見》，實行“基本工資 + 帶團補貼 +公對公傭金返還獎勵”的薪酬制度，由旅行社明確導游人員的勞動報酬和傭金分配比例，并納入企業財務核算進行規范管理。在實行上述措施以后，對導游人員和駕駛人員私拿及消費場所私授回扣等行為要進行查處。一系列措施邁出了云南旅游標準化的第一步，在實施初期起到了一定效果。

　　但時隔一年，導游強迫消費等事件仍屢見不鮮。對此，昆明導游盧元坦言：“游客購物多，我們就吃得"飽"；游客購物少，我們要白干，還得貼錢，因為游客的團費都是我們墊付的。"公對公"實施后，導游的分配比例由原來的13%-18%降低到5%-7%。比如說走一趟石林一日游，當天游客購買旅游商品為2萬元，原來按13%提取傭金就有2600元，而新政后，按5%提取只有1000元，整整少了1600元。這樣一來 ，部分導游失去了工作積極性，索性就不帶團了。而有些旅行社，為了讓導游帶團，則承諾還愿意按照以前的傭金制度來執行。”

　　市旅游監察支隊：設卡檢查導游資質

　　關于導游強迫游客消費等問題，昆明旅游監察支隊隊長付一民坦言，導游服務一直占旅游投訴的較高比重，也是監管的難點，支隊遇到案件一定嚴懲，且投訴立案的情況一直都在政務網上公示。“隨著暑期高峰的到來，支隊加強旅游從業人員監察，目前已在小喜村、碧雞關兩個出入城高速路口收費站，聯合交警設卡監察，重點盤查導游上崗證及旅游行程等資質。進入7月以來，支隊還對昆明旅行社分批進行綜合檢查，重點跟進投訴較多的旅行社及相關導游。”

　　“導游是游客了解云南的窗口，同時也代表著云南旅游形象，近年來，昆明市嚴格執行導游年檢制度，游客要找合格導游，可以看其是否有年檢證和導游證。

　　業內人士：導游問題僅是表象

　　“導游成導購，導游拿回扣，這些已經不再成為旅游市場的新鮮事，而是業內的一個頑疾了。零負團費的利益鏈條很復雜，不單單是導游的問題。”有20余年旅游從業經歷的宋先生說，不要讓導游成為一切的替罪羔羊。“早年我也做過這樣的導游，帶游客進店購物拿提成。那時候還年輕，對導游這個職業充滿憧憬，可我沒有工資，我也要生存。導游只是一線的員工，他們不過是規則的執行者，其實導游帶團都是先交人頭費給旅行社的，導游在外面卡了多少最后回去還是要一一吐出來。”他認為，想要恢復導游原本的職能，也不是靠所謂提高導游素質就能達到的，要從旅行社行業建設和管理的根子上找辦法，在旅游業利潤越來越微薄的今天，想讓小旅行社提供導游薪酬制顯然不現實。

　　在昆明市導游協會會長李鼎惠看來，昆明旅游市場秩序相比省內其他旅游目的地要好，對導游的素質培訓相對嚴格，出問題的導游大多為地導。“協會經常舉辦不同規模的培訓講座，從 法律、禮儀等方面提高導游自身素質。”

        因為導游“自身素質”問題，不但影響到大家的旅行，而且還嚴重的影響到旅行社的聲譽。